تحول تجربه مهمانان در بستر گردشگری و اقامتگاه های اشتراکی از طریق بررسی های تکرارشونده و تحلیل زبان شناختی-احساسی: ایر بی ان بی به عنوان مطالعه ای موردی

این پژوهش به بررسی تحول تجربه مهمانان در پلتفرم ایربی‌ان‌بی از طریق تحلیل نظرات تکرارشونده می‌پردازد؛ منظور از این نظرات، بازخوردهای ثبت‌شده توسط یک مهمان در اقامت‌های مکرر است. در حالی که اغلب مطالعات بر نظرات تک‌مرحله‌ای تمرکز دارند، پویایی نظرات تکرارشونده کمتر مورد توجه قرار گرفته است. این مطالعه با استفاده از بیش از ?? هزار نظر در هشت شهر ایالات متحده و در بازه زمانی پس از همه‌گیری کووید-??، و با بهره‌گیری از تحلیل احساسات، مدل‌سازی ساختاری موضوعات و تحلیل ویژگی‌های زبانی، تغییرات محتوایی، احساسی و زبانی نظرات را در طول زمان بررسی می‌کند. یافته‌ها نشان می‌دهد که نظرات در مراجعات بعدی کوتاه‌تر، ساده‌تر و از نظر احساسی متعادل‌تر می‌شوند و از بیان‌های ذهنی به توصیف‌های عینی‌تر و دقیق‌تر تغییر می‌یابند. همچنین، شدت هیجانات کاهش یافته و زبان مورد استفاده ساده‌تر و خواناتر می‌شود. این تغییرات لزوماً نشانه کاهش رضایت نیستند، بلکه می‌توانند بیانگر تثبیت رضایت و شکل‌گیری رابطه‌ای پایدارتر میان مهمان و میزبان باشند. برای تحلیل نظام‌مند این تحولات، پژوهش از زبان‌شناسی نقش‌گرای نظام‌مند به‌عنوان چارچوب نظری استفاده می‌کند و با تمرکز بر سه بُعد اندیشه‌ای، بین‌فردی و متنی، پیوند میان روش‌های تحلیلی و ابعاد زبانی را تبیین می‌کند. نتایج با نظریه تأیید انتظارات و نظریه قرارداد روان‌شناختی هم‌راستا بوده و بر اهمیت برداشت‌های اولیه، تداوم کیفیت خدمات و مدیریت انتظارات در شکل‌گیری روابط بلندمدت تأکید دارند. این یافته‌ها می‌توانند به میزبانان و پلتفرم‌ها در طراحی راهبردهایی برای مدیریت برداشت‌های اولیه، حفظ ثبات کیفیت خدمات و شخصی‌سازی تجربه برای مهمانان بازگشتی کمک کنند. به‌ویژه، ایجاد تجربه اولیه قوی، پایبندی به انتظارات شکل‌گرفته و ارائه بهبودهای تدریجی در اقامت‌های بعدی می‌تواند به تقویت اعتماد و پایداری روابط با مهمانان منجر شود.

Abstract

This study examines the evolution of guest experiences on the Air platform through the analysis of recurring reviews; by “recurring reviews,” we refer to feedback submitted by the same guest across multiple stays. While most studies focus on single-instance reviews, the dynamics of recurring reviews have received less attention. Using more than ۵۷,۰۰۰ reviews from eight U.S. cities in the post-COVID-۱۹ period, and employing sentiment analysis, structural topic modeling, and linguistic feature analysis, this study investigates changes in the content, sentiment, and language of reviews over time. The findings indicate that reviews in subsequent visits become shorter, simpler, and emotionally more balanced, shifting from subjective expressions to more objective and precise descriptions. Emotional intensity decreases, and the language used becomes clearer and more readable. These changes are not necessarily indicative of reduced satisfaction but may reflect the stabilization of satisfaction and the formation of a more enduring relationship between guest and host. To systematically analyze these developments, the study adopts Systemic Functional Linguistics as a theoretical framework and, by focusing on three dimensions—ideational, interpersonal, and textual—clarifies the connection between analytical methods and linguistic dimensions. The results align with Expectation Confirmation Theory and Psychological Contract Theory, emphasizing the importance of initial perceptions, continuity of service quality, and expectation management in shaping long-term relationships. These findings can assist hosts and platforms in designing strategies to manage initial perceptions, maintain consistent service quality, and personalize experiences for returning guests. In particular, creating a strong initial experience, adhering to established expectations, and providing incremental improvements in subsequent stays can strengthen trust and sustain long-term guest relationships.